Política de Devoluciones, Cambios y Garantías
Última actualización: agosto de 2026
La presente política aplica a las compras realizadas a través de https://mercacel.com.mx, tienda operada bajo el nombre comercial MERCACEL.
Nuestro objetivo es que cada cliente reciba el producto solicitado en buenas condiciones y que cuente con mecanismos claros para solicitar una devolución, cambio o garantía.
Esta política se aplicará sin limitar los derechos reconocidos por la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones vigentes en México.
1. Medios de contacto
Para solicitar una devolución, cambio, cancelación, aclaración o garantía, el cliente deberá comunicarse a:
Correo electrónico: administracion@mercacel.com.mx
Sitio web: https://mercacel.com.mx
Domicilio: Domenzain número 8D, Zona Centro, Silao de la Victoria, Guanajuato, México.
La solicitud deberá incluir:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Fecha de compra.
- Nombre del producto.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías o video cuando exista daño, defecto, error de envío o faltante.
- Copia del comprobante de compra.
- Medio de contacto para recibir seguimiento.
MERCACEL proporcionará instrucciones antes de que el producto sea enviado o entregado para revisión. No deberán enviarse productos sin autorización e indicaciones previas.
2. Cancelación antes del envío
El cliente puede solicitar la cancelación de su pedido antes de que sea preparado o entregado a la empresa de paquetería.
La solicitud de cancelación no garantiza que pueda detenerse el envío cuando el pedido ya se encuentre preparado, documentado o en tránsito.
Si la cancelación es procedente, el reembolso se realizará mediante la misma forma de pago utilizada, salvo que el cliente acepte expresamente otro medio.
Los tiempos para que el importe aparezca reflejado dependerán del banco, plataforma o proveedor de pagos utilizado.
3. Derecho de revocación en compras a distancia
La revocación deberá solicitarse por un medio que permita comprobar la fecha de presentación, preferentemente mediante correo electrónico a administracion@mercacel.com.mx.
Para devoluciones por decisión del cliente, el producto deberá conservarse:
- Sin señales de uso, instalación, golpes, suciedad o alteraciones.
- Con sus empaques, etiquetas, manuales y accesorios.
- Con números de serie y sellos legibles.
- En condiciones adecuadas para su revisión.
En este supuesto, los costos de devolución, flete y seguro serán cubiertos por el cliente.
El uso razonablemente necesario para revisar el producto no anula los derechos que legalmente correspondan, pero cualquier daño, alteración o uso distinto al necesario podrá ser considerado al evaluar la solicitud.
4. Productos recibidos incorrectos, incompletos o dañados
El cliente deberá revisar el paquete al recibirlo. Si detecta daño visible, empaque manipulado, producto incorrecto o piezas faltantes, deberá informarlo preferentemente dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega.
El reporte dentro de este plazo facilita la investigación con la empresa de mensajería, pero no elimina los derechos legales que pudieran corresponder.
La solicitud deberá acompañarse, cuando sea posible, de:
- Fotografías del paquete por todos sus lados.
- Fotografía de la guía de envío.
- Fotografías o video del producto recibido.
- Evidencia de los accesorios o piezas faltantes.
- Video de apertura del paquete, si se cuenta con él.
Cuando el error o daño sea atribuible a MERCACEL o al proceso de entrega, MERCACEL cubrirá el costo razonable de devolución y podrá ofrecer, según corresponda:
- Reposición del producto.
- Envío de las piezas faltantes.
- Cambio por otro producto equivalente.
5. Cambios voluntarios
Fuera del plazo o de los casos previstos legalmente, MERCACEL podrá aceptar cambios voluntarios de manera discrecional cuando:
- El producto esté nuevo y sin uso.
- Conserve su empaque, etiquetas, accesorios y manuales.
- No haya sido instalado, adherido, personalizado o alterado.
- Exista inventario disponible.
- Se presente el comprobante de compra.
Los gastos de envío del producto a MERCACEL y del nuevo producto al cliente serán cubiertos por el cliente cuando el cambio no derive de un defecto, error de descripción o equivocación de MERCACEL.
Si el nuevo producto tiene un precio mayor, el cliente deberá pagar la diferencia. Si tiene un precio menor, la diferencia podrá reembolsarse por el medio acordado o aplicarse como saldo a favor, siempre con aceptación del cliente.
6. Productos no elegibles para cambios voluntarios
Por razones de seguridad, integridad o imposibilidad de comercializarlos nuevamente, no se aceptarán cambios voluntarios de:
- Micas, protectores de pantalla o productos adhesivos que hayan sido instalados o retirados de su protector.
- Productos personalizados o fabricados conforme a especificaciones del cliente.
- Productos incompletos, alterados, golpeados o con señales de humedad.
- Productos sin etiquetas, empaques, accesorios o números de serie originales.
- Productos consumibles abiertos o parcialmente utilizados.
- Productos dañados por instalación incorrecta o uso distinto al recomendado.
Estas limitaciones no serán aplicables cuando el producto presente un defecto de fabricación, no corresponda con lo ofrecido, haya sido enviado incorrectamente o exista otro derecho reconocido por la legislación aplicable.
7. Garantía general
Los productos comercializados con garantía contarán con una vigencia mínima de 90 días naturales a partir de la entrega, salvo que la publicación, empaque, fabricante o póliza correspondiente conceda un plazo mayor.
Cuando el fabricante otorgue una garantía superior, se respetará el plazo y condiciones más favorables para el consumidor.
La garantía podrá cubrir:
- Defectos de fabricación.
- Fallas internas no ocasionadas por el usuario.
- Incumplimiento de las características anunciadas.
- Accesorios o componentes incluidos que presenten fallas de origen.
Para solicitarla deberán presentarse:
- Producto afectado.
- Comprobante de compra o número de pedido.
- Accesorios necesarios para comprobar la falla.
- Descripción y evidencia del problema, cuando sea posible.
- Póliza del fabricante, si fue entregada.
MERCACEL no exigirá requisitos adicionales que reduzcan los derechos legalmente reconocidos al consumidor.
8. Revisión de garantía
Una vez recibido el producto, se realizará una revisión para comprobar la falla y determinar si corresponde a un defecto de fabricación o a una causa externa.
Cuando resulte necesario por las características técnicas del producto, podrá enviarse al fabricante, importador, centro de servicio o personal técnico correspondiente.
Si la garantía resulta procedente, se aplicará, según corresponda:
- Reparación sin costo.
- Reposición por un producto nuevo o equivalente.
- Cambio del componente defectuoso.
- Devolución de la cantidad pagada.
- Otra solución aceptada por el cliente y permitida legalmente.
El tiempo que dure una reparación no se contabilizará dentro del plazo de la garantía. Si el producto es repuesto, el plazo de garantía se renovará respecto del producto entregado.
Los gastos razonables de envío necesarios para una garantía procedente serán cubiertos por MERCACEL.
9. Casos no cubiertos por la garantía
La garantía podrá resultar improcedente cuando la falla o daño sea ocasionado por:
- Golpes, caídas, presión, perforaciones o daño físico.
- Humedad, líquidos, corrosión, fuego o temperaturas extremas.
- Sobrecargas, variaciones eléctricas o uso de voltaje incompatible.
- Uso distinto al normal o al indicado por el fabricante.
- Instalación o conexión incorrecta.
- Alteración, apertura o reparación por personas no autorizadas.
- Desgaste normal derivado del uso.
- Daño causado por accesorios, cargadores o equipos incompatibles.
- Eliminación o alteración del número de serie.
- Deterioro grave atribuible al consumidor.
La improcedencia deberá basarse en la revisión del producto y no afectará los derechos que correspondan cuando la falla sea de origen.
10. Cargadores, cables y accesorios electrónicos
Antes de solicitar una garantía se recomienda verificar:
- Que el dispositivo sea compatible.
- Que la conexión eléctrica funcione correctamente.
- Que los puertos estén limpios y sin daño.
- Que el cable, adaptador y equipo utilizado sean compatibles.
- Que el problema se reproduzca con otro equipo compatible, cuando sea posible.
La compatibilidad deberá evaluarse conforme a la descripción publicada, conectores, potencia, protocolos de carga y especificaciones del fabricante.
La garantía no cubre una incompatibilidad cuando las características fueron informadas claramente y el producto funciona correctamente. Sí procederá cuando la descripción haya sido incorrecta, insuficiente o el producto no cumpla las especificaciones anunciadas.
11. Fundas y protectores
El cliente deberá comprobar la marca y modelo exacto de su teléfono antes de comprar.
Una funda utilizada podrá ser objeto de garantía cuando presente un defecto de fabricación. No se considerará defecto el desgaste normal, cambio de color por uso, daño por golpes o una selección incorrecta del modelo cuando la compatibilidad se informó claramente.
Si MERCACEL envía una funda distinta de la solicitada, cubrirá el cambio y los gastos correspondientes.
12. Reembolsos
Una vez autorizada la devolución y recibido el producto cuando esto sea necesario, MERCACEL revisará que se cumplan las condiciones aplicables.
El reembolso se realizará mediante la misma forma de pago utilizada en la compra. Podrá emplearse un medio diferente únicamente con aceptación del cliente.
Los tiempos bancarios o de las plataformas de pago son independientes de MERCACEL. Se proporcionará confirmación cuando el reembolso haya sido procesado.
Los costos de envío originales se devolverán cuando la devolución derive de un producto defectuoso, incorrecto, incompleto, no entregado o de otro incumplimiento atribuible a MERCACEL, conforme corresponda legalmente.
13. Bonificaciones y derechos legales
Cuando se actualice alguno de los supuestos previstos por la Ley Federal de Protección al Consumidor, el cliente podrá elegir entre la reposición del producto o la devolución de la cantidad pagada y, cuando legalmente proceda, recibir la bonificación o compensación correspondiente.
Ninguna disposición de esta política deberá interpretarse como renuncia o reducción de los derechos del consumidor.
14. Paquetes devueltos sin autorización o no recibidos
MERCACEL no será responsable por productos enviados a una dirección distinta de la indicada en las instrucciones de devolución.
El cliente deberá conservar el comprobante y número de rastreo hasta que la devolución sea confirmada.
Si un pedido no puede entregarse debido a una dirección incorrecta, ausencia reiterada del destinatario, rechazo injustificado o falta de información proporcionada por el cliente, los costos de un nuevo envío podrán ser cubiertos por este, sin perjuicio de sus derechos legales.
15. Cambios a esta política
MERCACEL podrá actualizar esta política debido a cambios legales, operativos o comerciales.
La versión vigente estará disponible en https://mercacel.com.mx e indicará la fecha de su última actualización. Las modificaciones no se aplicarán retroactivamente en perjuicio del consumidor.
16. Atención de inconformidades
Nuestro primer objetivo será resolver directamente cualquier aclaración a través de administracion@mercacel.com.mx.
Lo anterior no limita el derecho del consumidor de solicitar orientación o presentar una reclamación ante la Procuraduría Federal del Consumidor por los medios oficialmente disponibles.